Число сбоев и поломок ИТ-оборудования и системного ПО в России увеличилось в течение последних двух лет и продолжает расти. К таким выводам пришли эксперты КРОК, проведя комплексное исследование сервисных услуг на ИТ-рынке. Основными причинами проблем названы устаревшая инфраструктура, использование разнородных технологических стеков, сложности с обновлением оборудования и ПО.
В рамках исследования специалисты КРОК проанализировали 400 проектов, размещенных на платформе «Контур.Закупки», и опросили около 100 ИТ-руководителей компаний крупного бизнеса. 30% респондентов отметили рост числа инцидентов, требующих оперативного привлечения внешних экспертов, что подчеркивает актуальность развития сервисных моделей поддержки и технического обслуживания. По оценкам исследователей, это стало следствием того, что 80% крупного бизнеса использует гибридную ИТ-инфраструктуру, включающую в себя решения от разных вендоров — российских и зарубежных, а также собственные легаси-системы.
Во многих компаниях накопился значительный объем устаревающей инфраструктуры, которая используется более восьми лет. В ряде случаев она требует замены, однако реализовать это в текущих условиях непросто. Для этого бизнесу необходимо определить, какие элементы ИТ-ландшафта критично обновить в первую очередь и как провести модернизацию инфраструктуры и приложений с минимальным влиянием на пользователей. При этом технический долг становится все более заметной статьей расходов: порядка 40% ИТ-бюджетов крупных компаний уходит на его обслуживание. А 46% СТО/CIO планируют увеличить затраты на модернизацию инфраструктуры и снижение количества легаси-систем.
Эти факторы напрямую влияют на ожидания бизнеса от сервис-провайдеров. Можно отметить растущий тренд, связанный с предоставлением более комплексных услуг заказчику, выходящих за рамки классической поддержки. Это подтверждается анализом закупок, размещенных на платформе «Контур.Закупки», проведенным КРОК. В 2024 году доля запросов на поддержку оборудования сократилась на 13% — с 45% до 32%. В то же время спрос на поддержку приложений, напротив, вырос с 18% до 25%.
Более того, заметна тенденция к усложнению проектов по сервисному обслуживанию ПО. В 2024 году крупные компании в три раза чаще стали указывать в своих запросах модернизацию ПО (помимо стандартного набора сервисных услуг по доработке). Часто это связано с доработкой и адаптацией систем 1С: в прошлом году эта задача выделилась в отдельную большую группу запросов. Теперь важной причиной выбора сервис-провайдера является наличие компетенций по обслуживанию российского ПО и систем на opensource.
«Непрерывность бизнеса — это одна из ключевых метрик для ИТ. Сейчас обеспечивать её стало сложнее из-за ограниченности доступа к производителям оборудования и ПО. Управление гибридной, устаревшей и новой инфраструктурой требует большого количества компетенций, и привлечение сервисного партнера позволяет компаниям избежать значительного увеличения штата ИТ-подразделений. Мы видим, что запросы компаний становятся сложнее: от поддержки отдельных компонент идёт переход к комплексной ответственности за работоспособность инфраструктуры, включая ее развитие. Увеличивается ценность и стоимость сервисных услуг», — прокомментировал заместитель генерального директора по развитию бизнеса КРОК Валентин Губарев.
