Хьюстон, у нас проблема!
Какой же главный урок дала первая крупная волна разработок для Web? Такой вот: нужно упростить пользователям и потенциальным покупателям общение с сетью.
Брайану Данбару, менеджеру по службам Internet в NASA, этот урок дался непросто. Когда в июле 1994 года сервер этого космического агентства вступил в строй, из получаемых по электронной почте откликов пользователей "стало ясно, что мы размещаем на нем не все, чего от нас ждут", - сказал Данбар.
Решить эту задачу оказалось особенно трудно из-за пестрого состава пользователей Web-сервера NASA. Среди них встречаются и представители "космической тусовки" - ученые и специалисты, интересующиеся техническими исследованиями агентства, - и ученики начальной школы, которым просто хочется узнать, как стать астронавтом.
Сегодня для обратной связи с пользователями сервер NASA предоставляет услуги электронной почты и четырех тематических конференций Usenet, связанных с базовой страницей. Данбар - единственный штатный сотрудник этого Web-узла. Избежать перегрузок в работе ему помогают страницы вопросов и ответов, а также файлы FAQ - часто задаваемых вопросов.
NASA http://www.nasa.gov
Рекомендация: Делайте сервер интерактивным
Труднее было создать такой Web-сервер, который бы поддерживал аппаратные средства и программное обеспечение среднего пользователя. "Я не хочу создавать сервер, рассчитанный на владельцев 28,8 Кбит/с модемов и компьютеров с графическими подсистемами высшего класса. Слишком многие в этом случае остались бы за бортом. Но и вы не захотите полагаться на самые дешевые и простые системы, которые не дадут вам воспользоваться всеми преимуществами Internet", -считает Данбар.
Что бы ни случилось, обращайтесь к книге
Технология Internet позволяет организовать Web-сервер в считанные дни или недели, но путь к рынку не всегда совпадает с дорогой к успеху.
Так считает Джефф Бизос, президент фирмы Amazon.com (Сиэтл, шт. Вашингтон), которая специализируется на книготорговле исключительно в сети Internet. Она сделала многообещающее заявление о том, что сможет предложить покупателю любую издаваемую книгу (а это более 1 миллиона названий!), не обременяя себя складированием литературы и не прибегая к услугам традиционных торговых посредников.
Amazon.com Inc. http://www.amazon.com
Рекомендация: Долгий процесс тестирования
"Наш бета-период продолжался четыре месяца, на протяжении которых мы продавали книги только пользователям, согласившимся участвовать в тестировании, - отмечает Бизос. - Для нашей сферы деятельности это исключительно долгий срок. Большинство серверов становятся общедоступными уже через три-четыре дня".
Группа Бизоса выявила и устранила ошибки в первоначальной конфигурации сервера, обратная связь с бета-пользователями дала крайне важную информацию, позволившую облегчить ориентирование в хранящихся на нем данных. Конечно, устранение сбоев в работе интерфейса после ввода узла в эксплуатацию не представляет серьезной технической трудности. Однако, по словам Бизоса, возникающие при этом проблемы могут отпугнуть потенциальных покупателей. "Если система откажет им в первый раз, то они к нам не вернутся, - считает он. - Здесь нужно попасть в цель с первого раза".
Поэтому устранять недоработки лучше за кулисами, еще до того как сервер станет общедоступным. В случае с Amazon долгий бета-период дал фирме шанс справиться со сбоями, возникающими при работе программ просмотра серверов с некоторыми онлайновыми службами.
"Из-за ряда проблем кэширования нам пришлось создавать рабочую среду, пригодную для всех основных служб", - отмечает Бизос. Благодаря тестированию фирма избежала осложнений в работе с America Online: в этой онлайновой службе могло произойти кэширование информации, а в результате - потеря заказа.
"Мы не хотели, чтобы America Online "кэшировала" нашу покупательскую корзину, иначе наши клиенты направили бы свои заказы по другому адресу", - утверждает Бизос.
Сезон посадки - круглый год
По мнению фирмы 1-800-FLOWERS, устаревшая информация на Web-узле была бы для нее столь же губительной, как и доставка увядших роз.
Но так думают не все компании, начинающие работу в Web. Главная их ошибка заключается в том, что они высаживают свои серверы на почву Web, а затем подолгу не вносят "удобрений". Сервер из-за этого становится статичным, считает Крис Маккенн, вице-президент цветочной фирмы, а пользователь не вернется туда, где не сможет увидеть ничего нового для себя.
1-800-FLOWERS http://www.1400flowers.com
Рекомендация: Содержимое должно быть свежим
"Многие создают свои Web-приложения и забывают о них, - утверждает он. - Мы же обращаемся со своей онлайновой областью, как если бы это была перманентная строительная площадка. Мы постоянно выставляем новые продукты и снимаем старые. Мы управляем нашим узлом так же, как и обычным магазином".
Компании, Web-узлы которых пользуются успехом, раньше других осознали, что управление хранящейся на серверах информацией - непрестанный и трудоемкий процесс.
Для цветочной фирмы это означает постоянное обновление информационных материалов об уходе за растениями и сортах цветов, а также размещение рекламы и специальных предложений, соответствующих времени года.
"Web - прекрасная платформа для размещения информации, интересующей наших клиентов, например советов по уходу за цветами", - утверждает Донна Юколано, менеджер интерактивных услуг фирмы 1-800-FLOWERS.
Примирение культур
Думаете, корпоративные интриги ушли в прошлое? Приготовьтесь к сражениям на новых полях, когда они доберутся до Web.
Особенно сложным может стать управление коммерческими Web-узлами, которое затрагивает многие функциональные структуры любой организации. Часто на участие в управлении и на законную долю в дивидендах от корпоративного Web-сервера претендуют самые разные подразделения: информационных технологий, торговли, маркетинга, работы с покупателями, связи с общественностью, кадров.
Federal Express http://www.fedex.com
Рекомендация: Перекрестное опыление информационных технологий и маркетинга
По словам Роберта Гамильтона, менеджера по маркетингу электронной торговли корпорации Federal Express (Мемфис, шт. Теннесси), у них вопросы принадлежности Web-сервера решаются за счет нового сочетания интересов старых функциональных подразделений. Корпорация уже более десяти лет проводит программу Powership, позволяющую клиентам использовать ПО FedEx для слежения за своими посылками. В конце 1994 года, когда настало время открывать собственный Web-узел, накопленный при этом опыт пришелся как нельзя более кстати.
"Ребята из службы маркетинга уже поддерживали тесные отношения с парнями из отдела информационных технологий, - сказал Гамильтон. Появилось чувство сплоченности. Мы размыли границу между функциями маркетинга, информационных услуг и связи с общественностью".
Время для встреч
Редкие компании имеют штатных специалистов по корпоративному Web-узлу, а заставить представителей разных подразделений собраться вместе, чтобы обсудить информационное содержимое сервера, очень трудно.
Помимо того что этот аспект деятельности крайне важен для повышения ценности узла и предлагаемой информации, он также входит в обязанности служащих - так считает Боб Зарнецке, помощник директора по информационным технологиям Бюро транспортной статистики Министерства транспорта (Вашингтон, округ Колумбия).
Transportation Statistics http://www.bts.gov
Рекомендация: Встречи, встречи и еще раз встречи
Открытый обмен идеями между техническими и другими группами, отмечает он, "поднял нас на уровень, который ранее был недоступен из-за множества просчетов".
В отличие от Web-узлов, предоставляющих пользователю случайные сведения, это бюро поддерживает единый онлайновый источник, в котором транспортники могут почерпнуть необходимую им информацию. Например, этот Web-сервер открывает доступ к различным данным (документация, бюджет, практические выводы и т. п.), которые можно использовать в собственных проектах.
На начальном этапе аппарат информационных технологий и служащие других подразделений не очень-то хотели иметь дело друг с другом. Но прошел месяц или около того после начала деловых встреч - и между ними стала возникать атмосфера взаимопонимания и взаимоуважения. "Как только вам удастся вывести обе стороны из глухой обороны, начинается деловой разговор о том, что нужно сделать на Web-сервере", - отмечает Зарнецке.
