УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ
"Нестандартные заказы не ставят нас в тупик..." Информационный франчайзинг может утолить голод пользователей в ваших производственных отделах
Два года назад, когда руководители ИТ телекоммуникационной корпорации MCI Communications (Вашингтон) начали готовить то, что должно было стать большим 4,5-терабайтным хранилищем корпоративных данных, специальные заказы в меню не предполагались. Они тяготели к классическому подходу, "сверху-вниз", подразумевавшему единственную модель данных и схему диктата отделов ИТ(ОИТ) - один утвержденный метод пополнения хранилища и один утвержденный набор средств доступа к данным.
И никакой самодеятельности, пожалуйста!
"Мы пытались сосредоточить все управление данными в своих руках, но быстро поняли, что из этого ничего не выйдет", - вспоминает Риан Соуза, руководитель проекта по созданию хранилища данных MCI, штаб-квартира которого находится в Колорадо-Спрингс (шт. Колорадо).
Остричь всех под одну гребенку оказалось невозможно потому, что руководители все более разнообразных производственных отделов MCI отнюдь не намерены прыгать через навязанный ОИТ обруч для того, чтобы получить необходимую им специфическую информацию. "Это настолько предприимчивая компания, что, если бы мы стали на пути бизнеса, он просто обошел бы нас и все", - объясняет Соуза.
Познакомимся с франчайзингом информационных магазинов - стратегией, разработанной руководителями ОИТ MCI для сохранения положительных сторон единого централизованного хранилища данных и в то же время предоставления возможности все более нуждающимся в информации пользователям из подразделений компании получать ее в необходимом виде. Центральный отдел ИТ, работающий по принципу Burger King или McDonald’s, создает базовую инфраструктуру хранилища данных и поставляет полуфабрикаты - в данном случае не гамбургеры и не антрекоты, а аккуратные, согласованные выборки операционных данных. Структурные подразделения компании играют роль локальных магазинов, они используют собственные средства и получают собственную выгоду от данных. Как и во франчайзингах "быстрого питания", главная идея здесь в быстром развертывании новых информационных магазинов.
Если подход MCI окажется эффективным, он может послужить моделью для многих компаний, которые сталкиваются с той же проблемой: как удовлетворить потребности разнообразных подразделений с помощью единого хранилища корпоративных данных? Джим Уоделла, менеджер отдела глобальных телекоммуникаций корпорации Electronic Data System (Вашингтон), считает, что "множество корпораций вынуждено решать эту дилемму. Они стремились создавать единые хранилища для всей информации, но теперь осознают, что такой подход громоздок и совершенно не учитывает, как информация будет использоваться различными коллективами".
Это не панацея
Предложенная MCI идея создания информационных магазинов-франчайзингов не является панацеей. Компания столкнулась на этом пути с некоторыми техническими и организационными трудностями, однако кое-какие результаты уже начинают просматриваться. Помимо создания хранилища данных объемом 4,5 Тб на параллельной системе IBM SP2 со 104 узлами и программой Informix, работающей под Unix, MCI развернула шесть информационных магазинов, предназначенных для таких пользователей, как ее отделения потребительского телемаркетинга или мелкооптовой торговли. Используя эту информацию для принятия решений о том, какую продукцию каким клиентам надо предлагать, некоторые из этих отделений уже на 20% улучшили качество принятия решений. MCI определила среди своих подразделений 24 группы, ориентированные на маркетинг, которые могут быть потенциальными пользователями магазинов данных. Компания планирует развернуть до семи новых магазинов к концу текущего года.
"Сейчас мы ощущаем себя лидерами [телекоммуникационной] индустрии, - сказал президент сети MCI Services Джон Гердельман, который участвовал в разработке стратегии хранилища данных в качестве менеджера по информатизации. - Одно дело хранить данные, другое - использовать их с выгодой для бизнеса. Некоторые пришли к этому раньше, но мы думаем, что обогнали всех". По словам Гердельмана, к настоящему времени MCI потратила на создание своего хранилища данных 20 млн. долл.
Моя инициатива: Джон Гердельман из MCI
Знай своего клиента
MCI не единственная крупная телекоммуникационная компания, которая вкладывает деньги в создание хранилищ данных. Роберт Розенберг, президент фирмы Insight Research (Ливингстон, шт. Нью-Джерси), исследующей рынок телекоммуникаций, предсказывает, что в период до 1999 г. локальные и широковещательные компании потратят 2,4% своих доходов на переоборудование, причем все б’ольшая доля этих денег будет идти на создание основанных на хранилищах данных систем поддержки и обслуживания клиентов.
Приток этих инвестиций при отсутствии государственного регулирования приводит к усилению борьбы за клиентов. В то время как корпорации MCI, AT&T, Sprint и все компании группы Regional Bell Operating Companies начинают посягать на рынки соседей, они нуждаются в улучшении маркетинга своих новых продуктов и продвижении их именно к тем потенциальным покупателям, которые купят их с наибольшей вероятностью.
"Мы больше не можем позволить себе насильственный подход к приобретению и удержанию заказчиков", - говорит Гердельман. Розенберг соглашается с этим: "Сегодня для любой телефонной компании после умения генерировать гудок в телефонной трубке следующее по важности - умение аккуратно предлагать новые продукты клиентам с учетом их потребностей".
Такие компании, как MCI, уже достаточно много знают о своих клиентах. По базисной информации о звонках и их оплате компания получает представление о том, с кем и как долго вы разговаривали. Она знает, пользуетесь ли вы информационными службами и если да, то в каких случаях, а также, когда вы оплачиваете счета и оплачиваете ли вы их. Как часто вы обращаетесь за помощью - тоже не секрет.
"Например, если мы знаем, что клиент пять-шесть раз в месяц звонит нам по какому-нибудь вопросу, то не стоит ли нам первыми позвонить ему и предложить помощь?" - говорит Гердельман.
Вся сложность состоит в том, чтобы просеять эти груды информации и быстро предложить отделам-потребителям необходимые им данные, причем в понятной и нужной для них форме. На счету одной MCI 23 миллиона оплачиваемых звонков в год. Данные об этих звонках и миллионах клиентов, которые их делают, хранятся примерно в 15 системах, большинство из которых работают на мэйнфреймах. Сжать эту информацию до формата, полезного для разнообразных производственных отделов, - вот основная задача.
Некоторые конкуренты MCI используют при сборе подобных данных и предоставлении их пользователям традиционную вертикальную схему. Например, корпорация Sprint организовала свое хранилище Pinnacle по единой модели представления данных с одним репозиторием метаданных, который используется всеми подразделениями. Большинство пользователей для получения данных выбирают из библиотеки и посылают наверх созданные ОИТ шаблонные запросы.
Однако такая централизованная модель требует для своего развертывания долгого времени. Sprint занималась этим с 1993 г. К настоящему времени ее хранилище на параллельной системе Teradata достигло объема 400 Гб.
Поставка данных
В отличие от этого модель информационного франчайзинга MCI облегчает поставку данных из центрального хранилища в быстро увеличивающиеся в количестве разнообразные информационные магазины, созданные в подразделениях компании. Этим магазинам предлагается информация конкретного типа, которая требуется данному подразделению. Главная идея состоит в том, чтобы разработать процесс быстрой организации новых магазинов и поддержания их на уровне текущих требований. В осуществлении этих задач MCI опирается на новую архитектуру данных, организационную структуру и новые технологии.
Что касается архитектуры, MCI четко разделила функции хранилища данных и информационных магазинов. В частности, хранилище предназначено для интеграции данных, поступающих из производственных отделов, и эффективной поставки их в магазины. Последние, в свою очередь, служат для организации специфичного для каждого подразделения доступа к информации.
Например, вместо того чтобы организовать хранилище по громоздкой звездообразной схеме, MCI сохранила б’ольшую часть реляционной структуры данных и просто выделила пять основных типов данных, или "индивидуальностей", полезных для большинства подразделений-пользователей. В частности, некоторые типы объединяют данные за определенный промежуток времени, другие организованы по географическому принципу.
Когда оснащенный информационным магазином производственный отдел запрашивает новую выборку данных, группа, работающая в хранилище, как правило, может воспользоваться одним из таких общих типов данных. По оценке Риана Соузы, 90% всех запросов отделов-пользователей могут быть удовлетворены с помощью этих шаблонов.
"Мы сосредоточили большинство функций по интеграции данных в хранилище, поэтому, если возникает новое подразделение, мы можем взять уже организованные данные и приспособить их для нужд нового пользователя", - объясняет она.
На другом конце системы специфические информационные магазины подразделений оптимизируют доступ к данным. В соответствии со специфичными информационными потребностями подразделений и предпочитаемыми инструментами создания запросов MCI построила информационные магазины по традиционной схеме поддержки принятия решений. Большинство из них организованы звездообразно. В других использована онлайновая аналитическая обработка данных или иные структуры.
Когда схема устройства нового информационного магазина избрана, данные из хранилища автоматически сортируются и затем трансформируются на системе SP2 так, чтобы при передаче обратно всегда соответствовать этой схеме. Сейчас это в основном ручной процесс, требующий от сотрудников ОИТ написания специальной программы на C++ при развертывании или перестройке любого магазина.
Свобода выбора
Разделение хранилища и информационных магазинов означает и то, что при желании подразделение-пользователь может организовать магазин на основе имеющихся в нем платформ и инструментов. В MCI большинство таких магазинов оснащено системами SC2000/SPARC 20 компании Sun Microsystems Computer с программой Informix, работающей под Unix. Однако другие информационные магазины используют другие платформы, в том числе VAX корпорации Digital Equipment. По мнению Соузы, возможность работы с хранилищем данных без отказа от уже установленных систем, весьма привлекательна. "Мы не стараемся изменить мир, - говорит он. - Наша задача в том, чтобы дополнить и усовершенствовать уже существующее".
Разделение полномочий
Чтобы облегчить процесс обращения к хранилищу данных, MCI также использует и технологию intranet. Когда руководители подразделений хотят изменить или пополнить свой информационный магазин, они с помощью браузера World Wide Web запускают HTML-приложение, которое показывает меню предлагаемых хранилищем взглядов на данные.
Для оптимизации работы своего франчайзинга информационных магазинов MCI перегруппировала ОИТ. Отделы-пользователи несут ответственность за доступ к данным, поступившим в их магазины, применение этих данных и полностью контролируют эти процессы. Функция ОИТ ограничена интеграцией операционных данных в хранилище и быстрым реагированием на запросы пользователей по созданию новых информационных магазинов. Здесь Соуза сформировал пять групп, каждая из которых отвечает за часть процесса - от сбора операциональных данных до их поставки в магазины. Недавно созданное звено, связывающее ОИТ с отделами-пользователями, наряду с выполнением прочих функций помогает выявлять подразделения, которым нужны информационные магазины, а также собирает их пожелания. Задача, стоящая перед ним, - каждый месяц создавать новый магазин.
Кнут и пряник
Ясное разделение полномочий с передачей значительной части контроля отделам-пользователям, по всей видимости, себя оправдывает. Главный специалист фирмы Sequent Computer Systems (Бивертон, шт. Орегон) Марк Демарест, принимавший участие в разработке проекта информационного франчайзинга в качестве консультанта, говорит: "Пользуясь скорее пряниками, чем кнутом, они смогли избежать многих политических стычек, которые нередко отравляют проекты по созданию хранилищ данных. Теперь, когда новое подразделение запрашивает данные, они, вместо того чтобы начинать двухлетнее исследование, могут сказать: вот вам шаблон для информационного магазина".
Нельзя утверждать, что MCI уже преодолела все трудности. Группа Соузы по-прежнему работает над сокращением времени создания нового информационного магазина до одного месяца. Сейчас это требует от четырех до восьми недель. Часть проблемы состоит в том, что перенос огромного количества данных, б’ольшая часть которых хранится в массиве объемом 20 Гб, в магазины сегодня требует ручного кодирования. MCI рассчитывает сделать этот процесс более автоматизированным, дополнив, например, СУБД Illustra компании Informix поддержкой метаданных.
Однако в целом стратегия информационного франчайзинга MCI весьма впечатляет тех, кто с ней знакомится. "Они сделали прекрасную работу в сложнейших условиях", - заявил Марк Демарест.
Если концепция информационного франчайзинга окажется жизнеспособной, то, возможно, скоро на стене отдела ИТ MCI появится большой желтый щит: "Свыше одного миллиона запросов продано".
Джефф Моуд
Со старшим редактором Джеффом Моудом можно связаться по адресу: jeff_moad@zd.com.
Информационный франчайзинг MCI
Дважды щелкните мышкой по этой строке чтобы увидеть картинку в натуральную величину
1. В питомниках данных находятся существующие наследственные операционные данные.
2. Сбором урожая назван процесс интеграции и преобразования данных операционных систем в хранилище. На этом участке данные, ориентированные на транзакции, конвертируются в формат, более подходящий для поддержки принятия решений.
3. Здесь данные внутри хранилища в зависимости от их назначения организуются различными способами.
4. Данные поставляются информационным магазинам на основании шаблонных запросов от конкретных подразделений компании.
5. Пользователи могут "приходить покупать" данные, используя внутри магазина свои любимые средства доступа.
