Широкий взгляд
Джон Ташек
Сервис и поддержка - это поразительно сложные вещи. Готов поспорить, что лишь каждая пятая компания действительно удовлетворена предоставляемой ей поддержкой. Что касается остальных, то они стоически переносят все трудности, поскольку даже не представляют себе, что возможно что-нибудь лучшее.
Джон Ташек
К несчастью, будущее компьютерных корпораций в нема- лой степени зависит от их обязательности в отношении сервиса и поддержки. Взглянем лишь на одну из областей - операционные системы и попробуем предсказать, с точки зрения сервиса и поддержки, вероятного победителя в боксерском поединке между Microsoft и Red Hat, которая поставляет наиболее распространенную коммерческую версию Linux. Удержит ли увенчанная славой Microsoft свою корону, или же лишенная твердой опоры, но поддерживаемая своими фанатическими поклонниками Linux добьется победы?
Итак, в одном углу ринга Microsoft, сверкающая стеклами очков своего шефа и отяжеленная мощными мускулами штата поддержки, насчитывающего свыше 1000 человек. А в противоположном углу, под красной шапкой, Linux.
Многоступенчатая стратегия Microsoft по обслуживанию своего ПО производит солидное впечатление и потому возбуждает спортивный азарт в толпе сторонников Linux. Выпуская Windows 98, Microsoft ставила задачу создать операционную систему с нулевым временем начальной загрузки и завершения работы. Она стремилась к тому, чтобы эта ОС была чем-то вроде бытового прибора, скажем тостера.
С этой целью Microsoft распространила 150 000 бета-копий Windows 98. Она организовала группы новостей, завязала диалог с пользователями и формализовала процедуру подачи предложений и сообщений о замеченных проблемах.
Однако Windows 98 столь же далека от тостера, как импульсный повторитель спутника связи от телефона. Я пользовался одним тостером целых восемь лет, и мне ни разу не потребовалось звонить в службу поддержки.
Но и Linux наносит ответный удар. Ее модель открытого исходного кода равносильна предоставлению бета-версий всему компьютерному сообществу. И участники тестирования могут как их душе угодно модифицировать этот код.
Что касается исходного кода Microsoft, то он настолько засекречен, что с ним незнакомо большинство инженеров самой компании.
У президента Red Hat Боба Янга есть простой аргумент. Раз пользователи имеют доступ к исходному коду, значит, они понимают, как их программа взаимодействует с операционной системой и знают, как решать проблемы без помощи службы поддержки. В этом, казалось бы, есть здравый смысл, так как большинство приложений, написанных для Linux, сделаны по индивидуальным заказам или узко-специализированы.
Я могу лишь частично согласиться с этой позицией. Даже если я сам переделал ходовую часть моей машины, это не означает, что мне не нужен дорожный сервис. Подобно этому, компании нуждаются в гарантиях сохранности своих капиталовложений в случае непредвиденных ситуаций.
Однако Linux останавливается на полпути. Фирма Red Hat гарантирует свою поддержку только в течение 90 дней после инсталляции ОС и только по электронной почте и факсу. Увы, здесь остается только вздохнуть!
Инициатива переходит к Microsoft, и она начинает теснить Red Hat. Microsoft имеет четырехступенчатую службу поддержки и крепкий кадровый состав экспертов.
Первая ступень: Microsoft отлаживает свои продукты, предоставляет драйверы устройств и гарантирует стабильность ОС.
Вторая ступень: Microsoft помогает пользователям самим разобраться в своих проблемах, предоставляя в их распоряжение консультативные Web-узлы и весьма развитую онлайновую поддержку.
Третья ступень: компания предлагает средства поддержки, встроенные в саму ОС, например “мастер поддержки”, который позволяет пользователям проводить самодиагностику.
Четвертая ступень: Microsoft заботится о боеготовности своих служб инженерной поддержки. Иерархическая структура служб позволяет переадресовывать нерешенные сложные вопросы специалистам более высокого ранга. Самые трудные проблемы в конечном счете адресуются разработчикам ядра ОС.
Red Hat здесь, похоже, терпит поражение. Однако постойте! Глава Red Hat Янг замахивается для ответного удара. Он заявляет, что Microsoft в отличие от Red Hat приходится создавать эту “массивную структуру поддержки, чтобы удержать на плаву неудачный продукт”.
Я засчитываю в этой игре ничью. Linux хороша тем, что позволяет индивидуальным специалистам самим решать свои проблемы, однако корпорации не получают с ней никаких гарантий, и, стало быть, при чрезвычайной ситуации придется винить самих себя и начинать все сначала. В лучшем случае вам поможет какой-нибудь независимый эксперт.
А как бы вы оценили этот матч? Сообщите Джону Ташеку по адресу: john_taschek@zd.com.
