Тематическое исследование
Глобальная корпоративная intranet-сеть экономит средства корпорации MTC Telemanagement
Приступив к использованию глобальной внутренней корпоративной intranet-сети, корпорация MTC Telemanagement (Петалума, шт. Калифорния), предоставляющая услуги связи, смогла коренным образом перестроить свою работу. Благодаря этому ей также удалось резко сократить расходы на управление штатом рассеянных по всему миру торговых представителей.
MTC, которая была создана 8 лет назад и стоит сегодня 100 млн. долл., предоставляет наиболее экономичным способом такие услуги, как сотовая телефонная связь, покрывающая десятки стран, и коммутация международных переговоров.
В штаб-квартире корпорации работает всего лишь 140 служащих, но основные ее силы рассредоточены по дочерним компаниям и насчитывают около 15 тыс. торговых представителей в 160 странах мира. Более 90% ее операций приходится на заокеанские территории.
Никаких платных телефонных звонков
Раньше для связи с корпорацией вся торговая рать использовала бесконечный круговорот компьютерных, факсимильных, телефонных сообщений, голосовой почты, заваливая ими администраторов. Но сегодня MTC заменила эту дорогостоящую систему передачи заявок по коммутируемым каналам на внутрикорпоративную intranet-сеть, и теперь львиную долю таких операций ее представители проводят с помощью Internet, что обходится во много раз дешевле.
Использование современных технологий для отрыва от конкурентов - не новый для MTC прием. Четыре года назад корпорация разработала систему обработки заказов по коммутируемым каналам. С ее помощью вооруженный портативным компьютером торговый представитель, принимая от клиента в Токио заказ на новую услугу, мог предоставить ее практически мгновенно, связавшись с банком заказов в Калифорнии.
Президент MTC Эд Бринскеле утверждает, что у его конкурентов, которым приходилось посылать факсимильные сообщения и затем дожидаться ответа из своей штаб-квартиры, на выполнение аналогичной задачи уходили недели.
"В своей корпорации мы всегда придерживаемся правила: первый раз сделай работу вручную, а затем автоматизируй ее и больше к ней не возвращайся", - говорит он.
Однако вот уже в течение трех лет MTC ежегодно удваивает объем реализации своих услуг. При этом оказалось, что доступ по коммутируемым каналам, внесший большой вклад в рост производительности труда, вовсе недешев. По словам Пола Кайнока, менеджера по информационным услугам этой корпорации, за междугородние звонки, посредством которых торговые представители передавали заказы на услуги, проверяли состояние заказов или осведомлялись о дате переподготовки, приходилось ежемесячно платить 20 - 30 тыс. долл.
Это побудило MTC прошлой осенью вступить в контакт с фирмой Transphere International (Сан-Франциско, шт. Калифорния), специализирующейся в области электронных коммуникаций, и совместно с ней приступить к созданию своей intranet-сети.
Одна из задач Transphere заключалась в обеспечении доступа торговых представителей к финансовой и административной информации, хранящейся в базах данных MS Access, DBF и SQL, без угрозы для ее безопасности.
В то же время, стремясь к экономии времени и денег, Transphere не хотела вносить изменения в структуру баз данных, так как для выполнения столь кропотливой работы потребовались бы несколько месяцев и десятки тысяч долларов. Помимо этого корпорация MTC стремилась обеспечить всем пользователям доступ к информации исключительно посредством программы просмотра серверов "Всемирной паутины".
Transphere достигла этих целей, создав объектный интерфейс, в котором пользователи обращаются к базам данных корпорации через объектный брандмауэр.
Этот брандмауэр, установленный на выделенном Windows NT-сервере, полностью изолирует внутреннюю сеть от внешней и пропускает лишь контролируемое число вызовов удаленных процедур (RPC - remote procedure call). Например, пользователь, указав номера счетов, может запросить информацию о кредитной карточке клиента или всех своих клиентов. Однако получить данные о кредитных карточках всех клиентов MTC в принципе невозможно.
Как заявил Рон Вулф, вице-президент по технологии фирмы Transphere, для подключения по сети Internet к серверу Netscape Commerce Server, расположенному в штаб-квартире MTC, пользователю достаточно иметь один из браузеров - Netscape 2.0 корпорации Netscape Communications или Internet Explorer 2.0 корпорации Microsoft.
Безопасный и надежный
Запрос информации осуществляется на Web-страницах, поддерживающих спецификацию протокола защиты данных Secure Socket Layer. Затем с использованием вызовов удаленных процедур (RPC) он поступает на Windows-NT сервер, на котором установлен объектный брандмауэр.
Запросы составляются в текстовом формате с использованием диалоговых окон для различных категорий информации, таких, как названия компаний или номера счетов торговых представителей.
После этого брандмауэр обращается к соответствующей базе данных, совместимой с ODBC (Open Database Connectivity - интерфейс открытого взаимодействия с базами данных), извлекает информацию, переводит ее в формат, пригодный для просмотра браузером пользователя, и доставляет адресату.
Поскольку корпорация MTC использует ODBC, никакие изменения в серверной части (например, планируемый перевод всех баз данных корпорации на формат SQL) не потребуют модификации клиентских систем.
Для обеспечения безопасности каждый пользователь получает идентификатор и пароль, которые при вводе сопоставляются с его профилем, хранящимся в базе данных корпорации. В системе предусмотрены также флаги безопасности, с помощью которых устанавливаются различные уровни доступа. Они, например, позволяют определить, имеет ли конкретный пользователь право вносить изменения в информацию о кредитной карточке клиента или может только просматривать ее.
Как отметил Вулф, все сообщения, проходящие по международным каналам связи, шифруются в обоих направлениях с применением 40-разрядного ключа.
Чтобы еще больше повысить уровень безопасности, на сервере брандмауэра устанавливаются две сетевые платы: одна для связи с внутренней сетью, а другая - с Commerce Server.
Теперь торговые представители, оснащенные лишь программой просмотра серверов WWW, могут знакомиться со своими счетами, вносить или изменять кредитные лимиты клиентов и корректировать их кредитные счета, не выходя при этом за заранее установленные рамки.
Выгодное вложение капитала
Представители MTC не назвали точную сумму, которую эта частная корпорация затратила на свою внутреннюю сеть, однако отметили, что ее разработка и развертывание обошлись в несколько сотен тысяч долларов. По словам Бринскеле, система уже окупила себя за счет снижения расходов, а в будущем полученная экономия может превзойти ее стоимость в несколько раз.
Бринскеле считает, что частная внутрикорпоративная сеть сможет поддерживать работу до 100 тыс. торговых представителей по всему миру без увеличения штата обслуживающего персонала в Калифорнии.
При организации доступа в Internet самую большую сумму - $3600 - корпорации пришлось потратить на прокладку в штаб-квартиру каналов T-1 и ISDN (последний является резервным), а также ввод их в действие. Плата за использование этих линий связи составляет $1300 ежемесячно.
Что касается локального доступа в Internet, то он имеется практически во всех пунктах, где работают торговые представители MTC, и за него приходится платить не больше $50 в месяц.
Что касается тех немногих мест, где такой доступ получить невозможно или, как в Аргентине, его скорость чересчур мала, то MTC изучает возможность взять на себя в этом случае роль сервис-провайдера.
Созданная система не только сокращает расходы на связь по коммутируемым каналам, ее внедрение благотворно сказалось на производительности труда служащих.
Так, особенно эффективной она оказалась при обслуживании аварийных заявок, в которых сообщается о сбоях при оказании какой-либо конкретной услуги. Пользователь, находящийся на другой стороне земного шара, может, например, ввести в систему сообщение о прерванной передаче данных или телефонном звонке. Компьютеры корпорации MTC в соответствии с заложенной в них программой обращаются к файлам, ведут в них поиск информации по конкретному сеансу связи, а затем при необходимости уведомляют о неполадках соответствующего провайдера.
Другой областью, где особенно рельефно проявились преимущества частной внутрикорпоративной сети MTC, стала подготовка торговых представителей.
В прежние времена корпорация для проведения двухдневных курсов переподготовки собирала свой персонал в Калифорнии, что зачастую обходилось ей в 50 - 100 тыс. долл. Сегодня все учебные пособия MTC доступны в онлайновом режиме и их можно распространять, затратив лишь малую толику этой суммы. Кроме того, торговые представители имеют возможность обращаться к Powerpoint-презентациям и мультимедийным материалам, хранящимся в электронной библиотеке MTC. Ими можно пользоваться в онлайновом режиме или пересылать на свой компьютер, чтобы просматривать в свободное время или демонстрировать клиенту в его офисе.
"Раньше они получали комплект демонстрационных слайдов. Он устаревал уже через несколько недель, и MTC приходилось рассылать им новые наборы, - отмечает Вулф. - Теперь же можно осуществлять слайдовую презентацию непосредственно из сети. А если мне понадобится внести в нее изменения, то уже через 5 минут служащие по всему миру смогут воспользоваться новой версией".
Вся подобная информация хранится в базах данных корпорации и не переносится на отдельный Web-сервер с доступом из WWW. Благодаря этому отпадает необходимость ее обновления в двух различных системах, а это, в свою очередь, приводит к тому, что любые внесенные в нее изменения моментально становятся доступными всем пользователям сети.
Планы на будущее
В течение ближайших двух месяцев, как заявил Бринскеле, счета за оказанные услуги будут рассылаться некоторым клиентам intranet-сети.
Благодаря этому потребители получат возможность ознакомиться с подробной информацией о состоянии своего счета, ввести графическую и статистическую информацию в системы исчисления себестоимости (такие, как Microsoft Access).
Некоторые счета могут содержать сотни страниц с подробной информацией обо всех телефонных звонках клиента, и их пересылка по почте обошлась бы в 10 - 15 долл. за каждый. Отсюда видно, что электронная доставка дает существенную экономию, хотя представители корпорации и отказались сообщить свои оценки в этой области.
В планы MTC входят и другие перспективные направления использования intranet. Так, она намерена предоставить своим торговым представителям возможность знакомиться с информацией об их комиссионных вознаграждениях, а в будущем - получать в онлайновом режиме корешки платежных чеков.
На сегодняшний день, заявил Бринскеле, он вполне удовлетворен системой. Совместно с фирмой Transphere ведется работа по приданию продукту коммерческого вида, в котором он будет предложен другим компаниям, работающим в глобальном масштабе.
Перефразируя приведенные выше слова Бринскеле, можно сказать: первый раз сделай работу сам, затем автоматизируй ее, и пусть она приносит прибыль.
Том Даффи
Раньше для связи с корпорацией вся торговая рать использовала бесконечный круговорот компьютерных, факсимильных, телефонных сообщений, голосовой почты, заваливая ими администраторов. Но сегодня MTC заменила эту дорогостоящую систему передачи заявок по коммутируемым каналам на внутрикорпоративную intranet-сеть, и теперь львиную долю таких операций ее представители проводят с помощью Internet, что обходится во много раз дешевле
ВНУТРЕННЯЯ КОРПОРАТИВНАЯ СЕТЬ MTC ГЛОБАЛЬНОГО МАСШТАБА
