Новости рынка
Когда фирме Chromatics Photo Imaging (Нэшвилл, шт. Теннесси) потребовался канал ISDN, Дэн Чедуик поступил так, как поступил бы на его месте любой другой администратор цифровых систем: он снял трубку, позвонил в свою телефонную компанию и сделал заказ. Все легко и просто.
Специалист из корпорации Bell South (Атланта, шт. Джорджия) появился на день раньше назначенного срока. И вот тут-то начались сложности. Уже на месте техник обнаружил, что отсутствует необходимый для подключения кабель. Посовещавшись со своим начальством, он все же сумел решить эту проблему и после завершения работы отправился выполнять другой заказ.
Думаете, что на этом история закончилась? Как бы не так.
В тот же день Чедуик обнаружил, что канал не работает: вместо семи цифр, необходимых для его идентификации, техник ввел только шесть. На следующий день он вернулся и исправил свою ошибку.
Что ж, Чедуику повезло больше, чем другим: он смог быстро обнаружить причину неполадок и тем самым помог телефонной компании устранить ее. Но другие корпоративные клиенты зачастую попадают в более трудное положение.
Поставщики телекоммуникационных услуг вот уже 15 лет говорят об ISDN, а с начала 90-х прилагают все усилия, чтобы пробудить у потребителей интерес к этой технологии. Однако их реальная способность предоставить такую услугу оставляет желать лучшего. По самым разным причинам (от неопытности клерков, принимающих заказы, до недостаточно развитой инфраструктуры цифровой связи) внедрение
ISDN во многих корпорациях проходит весьма болезненно и превращается в испытание терпения сетевых администраторов.
Проблемы организационные
Самый первый шаг к внедрению ISDN - размещение заказа, и здесь сразу же возникают проблемы.
В большинстве телефонных компаний операторы центров обслуживания ISDN прошли подготовку по приему заказов на аналоговые голосовые подключения. Эта процедура очень проста и не требует учета каких-либо специфических элементов. Но ISDN-подключения отличаются несравненно большей сложностью: индивидуальные особенности конкретного узла требуют настройки 100 различных параметров.
Слишком часто клерки, принимающие заказы, неполностью понимают важность всех нюансов. Конечно, телефонные компании разрабатывают специальные учебные пособия, в которых описан каждый шаг этого процесса, но такие книжки объемны, и служащие неохотно тратят время на их внимательное изучение. Многие операторы пользуются собственными упрощенными схемами приема заказов.
И это далеко не все. Во многих телефонных компаниях не налажена должная координация между различными службами внутреннего аппарата поддержки. Обычно за аппаратуру, размещенную на центральных узлах, отвечает одна группа специалистов, а за установку и обслуживание техники у клиентов - другая. При этом случается, что первая получает заказ, а другую известить о нем забывает.
Порой поставщики телефонных услуг не слишком внимательно относятся к учету изменений в составе оборудования. Нередки случаи, когда техник лишь после приезда узнает, проведена ли модернизация центрального коммутатора или установленная на нем аппаратура все еще не способна поддерживать ISDN.
Но внутренней неразберихой в телефонных компаниях при оформлении заказа дело не ограничивается. Потребителю доводится сталкиваться и с неквалифицированными техниками. Специалист по установке ISDN, пожелавший остаться неназванным, рассказал нам об одном случае из своей практики: приехавший для установки аппаратуры техник задал изумленному клиенту вопрос: "А что такое ISDN?". Можно привести множество примеров, когда специалисты приезжали организовывать канал, не имея необходимой для этого измерительной аппаратуры.
"В восьмидесяти пяти случаях из ста только что установленный канал ISDN оказывается неработоспособным", - утверждает Боб Джимисон, президент компании Network Implementation Services (Хопподж, шт. Нью-Йорк), специализирующейся на услугах дальней связи.
Бывает и так, что для установки ISDN-аппаратуры приезжают техники, которым до этого приходилось иметь дело лишь с голосовыми телефонами. Как и в случае с приемом заказов, им явно не хватает знаний и опыта для такой сложной работы, как развертывание ISDN.
В цифровой связи каждое подключение требует индивидуальной настройки. У пользователя должна быть возможность подключать к каналу самую разнообразную аппаратуру, в том числе модемы и маршрутизаторы, и ему нужно предоставить на выбор различные режимы работы. Например, два канала со скоростями 64 Кбит/с или один на 128 Кбит/с. Еще больше усложняет проблему то, что сегодняшнее оборудование ISDN имеет одну общую черту с заказными мини-компьютерами и мэйнфреймами 80-х годов: ISDN-модем одного производителя вовсе не обязательно совместим с таким же устройством другого.
И по сей день, похоже, телефонные компании не включают подготовку специалистов в число приоритетных задач, поэтому техники просто не знают, как отладить канал.
"Организовав один ISDN-канал, техник решает, что конфигурация второго должна быть такой же. А потом не может понять, почему не удается заставить его работать", - говорит Ричард Рейболд, президент консультационной фирмы RCR Resources (Грейт-Фоллз, шт. Виргиния), специализирующейся в области ISDN.
Для кого - недостатки, а для кого - поле деятельности
Невысокий уровень обслуживания, обеспечиваемый телефонными компаниями, вызвал появление множества независимых фирм, которые предлагают свою помощь в организации ISDN-связи.
"Большинство организаций приходит к выводу, что иметь дело с местным поставщиком услуг слишком хлопотно, - считает Джимисон, организовавший свое дело, чтобы исправлять промахи телефонных компаний. - Мы берем их заботы на себя".
Основанная им фирма Network Implementation Services выполняет функции системного интегратора ISDN. Она помогает компаниям разместить заказ на ISDN-подключение, а затем контролирует его выполнение от начала до конца. На фирме создана и ведется собственная база данных, помогающая служащим определить, доступна ли ISDN в том или ином регионе. В ней также хранится информация о способности каждого из центральных коммутаторов оказывать ISDN-услуги, об установленном на них оборудовании, о тарифах на обслуживание и о телефонных компаниях. Фирма Джимисона обслуживает клиентов на всей территории США, цена услуг в зависимости от потребностей заказчика варьируется от $100 до $50 000.
Network Implementation Services - далеко не единственная компания, занимающаяся подобным бизнесом. В июне 1995 г. фирма U.S. Robotics (Скоки, шт. Иллинойс) создала специальную группу оказания покупателям модемов U.S. Robotics бесплатной помощи при подключении к ISDN.
"В идеальном мире нам не пришлось бы вторгаться в область предоставления ISDN-связи, - считает Стив Русински, менеджер по маркетингу и подготовке персонала подразделения сетевых систем этой фирмы. - Но проблемы поставщиков телекоммуникационных услуг - это реальность, с которой мы не можем не считаться при продаже своей продукции".
Когда у Чедуика из Chromatics Photo Imaging, с которого мы начали разговор, возникли трудности с ISDN-каналом, он первым делом обратился в I-Team. Специалисты группы определили причину неполадок и посоветовали, что делать дальше.
"Без помощи I-Team, - вспоминает Чедуик, - процесс не смог бы пройти так гладко".
В группу обслуживания I-Team входят бывшие сотрудники телефонных компаний, знающие, по каким номерам звонить при возникновении той или иной проблемы. Известны им и способы, как заставить провайдеров реагировать быстрее. Как рассказывает Русински, один из пользователей модема U.S. Robotics в ответ на свою заявку получил извещение, что в его районе ISDN-обслуживание начнется не раньше ноября. Однако I-Team смогла добиться переноса этого срока на июль.
Доступно, но не везде
Услуги, оказываемые I-Team, могут быть исключительно полезными, но далеко не везде. Никакой консультант не в силах помочь там, где еще не создана инфраструктура ISDN. А вопреки утверждениям провайдеров телекоммуникационных услуг, этим видом связи во многих местах можно воспользоваться лишь с большим трудом. "Не думайте, что получить ISDN-канал будет так же легко, как и телефонный номер", - предупреждает Русински.
Более доступна эта цифровая технология в крупных городах, менее - в сельских районах, что создает серьезные трудности компаниям, решившим перебраться на новое место. Это может подтвердить Джин Чессер, руководитель фирмы Chesser Consulting и президент группы пользователей ISDN Техаса. В прошлом году он решил переехать из Остина, где цифровая связь уже стала обычным явлением, в Эрли, маленький техасский городок вблизи Браунсвилла, еще не охваченный этой услугой. "Возвращение от ISDN-связи к аналоговому модему можно сравнить разве что с переходом с 28,8 Кбит/с модема на 300 бит/с", - поделился он своими впечатлениями.
Недовольный малой пропускной способностью имеющегося канала, Чессер связался с корпорацией GTE (Стамфорд, шт. Коннектикут), обслуживающей этот город, и узнал, что в ближайшие несколько лет внедрение ISDN здесь не планируется. Он убедил поставщика услуг в качестве компромиссного решения предоставить ему канал Primary Rate Interface со скоростью передачи до 1,544 Мбит/с. Плату за это подключение - $636 в месяц - Чессер считает вполне приемлемой, хотя далеко не все потребители могут позволить себе такие расходы.
Белые пятна на карте ISDN объясняются тем, что лишь немногие поставщики телекоммуникационных услуг уделяют этому виду связи должное внимание.
В качестве положительного примера можно привести корпорации Bell Atlantic (Филадельфия, шт. Пенсильвания) и Pacific Bell (Сан-Франциско, шт. Калифорния), которые всячески способствуют широкому распространению
ISDN в обслуживаемых районах. Они создали специализированные команды, помогающие доводить эту услугу до потребителя, что позволило значительно снизить количество проблем при организации ISDN-подключений.
Отмечается повышение интереса к цифровой связи и со стороны других провайдеров. "При внедрении любой новой технологии неизбежен подготовительный этап. Местные телефонные компании уже начинают входить во вкус развертывания ISDN-систем", - полагает Стив Роджерс, старший консультант по техническому планированию фирмы Electronic Data Systems (Плейно, шт. Техас). В своей работе он активно взаимодействует с корпорациями GTE и Southwestern Bell (Сент-Луис, шт. Техас), которые с 1994 г. осуществляют ISDN-обслуживание на территории Техаса.
Нью-Йорк: ждите ответа
Во многих других компаниях, как утверждают наблюдатели, уровень услуг удручающе низок. Так, корпорация Nynex (Нью-Йорк) принимает заявки на ISDN-каналы по бесплатному телефону: (800) 438-4736. Но вот что говорит об этом уже упоминавшийся Джимисон из Network Implementations Services: "Чтобы дозвониться по этому номеру, нужно потратить часа три, а то и больше. Я разговаривал со служащими Nynex и узнал, что корпорация определила штат операторов и расширять его не собирается. Поэтому на каждого из них ежедневно обрушивается шквал заказов от клиентов, многим из которых приходится часами ждать ответа".
И все же Джимисон подобно многим пользователям считает, что служащие Nynex искренне стремятся помочь клиентам. Техники готовы возиться часами, чтобы установить и наладить
ISDN-подключение. А Роберт Гаррон, президент и исполнительный директор фирмы Access 3000 (Скарсдейл, шт. Нью-Йорк), специализирующейся на предоставлении доступа в Internet, отмечает, что Nynex вложила 400 млн. долл. в модернизацию своих коммутаторов, для того чтобы они смогли обслуживать сети ISDN.
Однако, несмотря на все это, наблюдатели считают, что проблемы в данной отрасли исчезнут не скоро, так как спрос на ISDN постоянно растет. Высокая пропускная способность и надежность этого вида связи привлекает все большее число служащих, работающих на дому. Росту популярности ISDN среди этой группы пользователей способствует и снижение цен на необходимое оборудование. По оценкам Рейболда из RCR Resources, ISDN-модем, который год назад стоил $1000, сегодня можно приобрести всего за $250. Аппаратура цифровой связи появилась в таких компьютерных магазинах, как Radio Shack и CompUSA.
Похоже, что группам обслуживания, подобным I-Team фирмы U.S. Robotics, предстоит еще очень много работы.
Пол Корженевски
Пол Корженевски, независимый обозреватель из Майдена
(шт. Массачусетс). К нему можно обратиться по адресу: paulkorzen@aol.com.
СПРОС И ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Спрос на ISDN, как ожидается, будет возрастать по мере увеличения числа служащих, работающих на дому, и падения цен на ISDN-аппаратуру.
ЗАКАЗЫ, ЗАКАЗЫ...
Из-за недостаточной подготовки служащие телефонных компаний, принимающие заказы, иногда регистрируют их с ошибками.
