Одна из главных задач - расширение сервисной сети

ИНТЕРВЬЮ

В январе в Москве побывала бизнес-менеджер Dell по корпоративным решениям Ребекка Джоунс, отвечающая за регион EMEA. В беседе с шеф-редактором еженедельника PC Week/RE Игорем Кондратьевым она осветила некоторые аспекты стратегии Dell на рынке корпоративных решений, технической поддержки, рассказала о приоритетах компании в сфере создания продукции корпоративного назначения и политике в области исследований и разработок.

PC Week: В начале нынешнего года Dell объявила о намерении разделить подразделение Commercial Business Group в США на две части: Public Business Unit (сфокусируется на сотрудничестве с учреждениями образования, здравоохранения и правительственными структурами) и Commercial Business Unit (работа с крупными корпоративными заказчиками). Отразится ли это структурное изменение на политике Dell в нашей стране? Как выглядит организация продаж в России?

Ребекка Джоунс: В регионе EMEA наша сбытовая сеть разделена на целевые сегменты, каждый из которых нацелен на потребности определенных секторов рынка: домашних и малых офисов, средних предприятий, госсектора и крупных корпораций. В тех странах, где работает много сотрудников Dell, в структуре сбыта представлены, как правило, все четыре сегмента, а там, где у нас небольшие по составу команды менеджеров, вариант сегментации рынка может быть несколько иным.

Ребекка Джоунс

На некоторых наиболее развитых европейских рынках - в Великобритании, Германии и Франции - нам очень важно иметь отдельную группу менеджеров для работы с госучреждениями. В этих странах имеется множество разного рода регулирующих документов, определяющих, например, специфические требования к поставкам компьютерной техники, и для понимания местных особенностей нам как раз и требуется соответствующая экспертиза в лице местных сотрудников Dell.

В российском представительстве Dell пока немного сотрудников, а потому одна и та же группа менеджеров отвечает за бизнес и с госсектором, и с крупными корпоративными заказчиками. В ближайшее время мы собираемся увеличивать штат московского офиса. Как только мы сделаем это, а также расширим масштаб нашего партнерства с местными провайдерами сервисных услуг, у нас появится возможность тщательно проанализировать ситуацию на российском рынке и определить, нужна ли нам здесь отдельная команда для взаимодействия с госпредприятиями.

PC Week: Поставляет ли Dell наряду с серверным оборудованием программные средства и комплексные решения? Имеются ли у компании специальные предложения, скажем, для малого и среднего бизнеса?

Р. Дж.: Dell поставляет вместе со своими серверами некоторые программные решения. Учитывая растущую важность для бизнеса электронных коммуникаций, наша компания, в частности, разработала специальный инструмент Exchange Advisor Tool, который помогает заказчикам разного уровня развернуть адекватную их потребностям инфраструктуру Microsoft Exchange 2003 (определить конфигурацию серверов, систем хранения, ПО и сервисов). Другой пример: на текущий момент Dell является крупнейшим в мире поставщиком программных средств VMware Virtual Infrastructure для заказчиков малого, среднего и крупного бизнеса.

На предприятиях Dell наши специалисты предварительно устанавливают, конфигурируют в соответствии со специфическими потребностями заказчиков и тестируют выбранное ими ПО. Таким образом, для своих клиентов Dell может служить единым источником интегрированных решений, поставляя им полностью готовые к работе аппаратно-программные комплексы и обеспечивая их дальнейшую поддержку силами своей сервисной службы.

Конкретно для компаний малого и среднего бизнеса мы предлагаем широкий набор инсталляционных сервисов. Среди данной категории клиентов очень популярны такие виды услуг, как установка и настройка серверов на площадках заказчика или подключение к сетям хранения данных. При этом мы наблюдаем у клиентов потребность в контроле расходов на ИТ, а потому гарантируем им прозрачность затрат, в том числе и на этапе эксплуатации закупленного у нас решения.

Конечно, мы поощряем заказчиков к тому, чтобы наряду с приобретением оборудования Dell они пользовались и нашими сервисными услугами. Однако мы знаем, что часть клиентов предпочитает пользоваться услугами других компаний, с которыми Dell - ради обеспечения интересов заказчика - стремится поддерживать партнерские отношения.

Если говорить о России, то в настоящее время Dell работает над развитием сервисной сети. Пока наша основная задача - обеспечение гарантийных обязательств и техническая поддержка оборудования Dell. Но мы рассчитываем, что в ближайшие годы сможем расширить портфель предлагаемых сервисов до уровня других локальных европейских рынков, включив в него в том числе услуги по установке и сопровождению интегрированных решений.

PC Week: Какие сегменты российского рынка наиболее важны для Dell? Какую долю сбыта Dell в нашей стране составляют продажи крупным корпоративным заказчикам?

Р. Дж.: Мы фокусируемся прежде всего на продажах в сегменте малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным заказчикам. Наша задача - расширить присутствие на российском рынке в целом и увеличить доли в соответствующих сегментах. Что касается удельного веса корпоративных продаж, то думаю, что эта цифра близка к нашим показателям в других регионах (в США продажи крупным корпоративным заказчикам составляют 85% объема сбыта Dell. - И. К.).

PC Week: Dell много критиковали, по крайней мере в западных СМИ, за плохую техническую поддержку. Какие меры предпринимает компания для улучшения сервисного обслуживания корпоративных пользователей?

Р. Дж.: Не могу согласиться с тем, что у Dell плохо обстоят дела с технической поддержкой. Факты свидетельствуют о другом: в ряде проведенных в европейских странах опросов Dell заняла первое место по степени удовлетворенности уровнем поддержки заказчиков из ИТ-компаний.

Мы ведем постоянный мониторинг отзывов клиентов по всему миру о качестве нашего сервиса. В регионе EMEA мы наладили обратную связь с заказчиками, опрашивая их с разной периодичностью (ежедневно, еженедельно, ежегодно).

Для поддержки серверного оборудования у нас имеются сервисные инженеры трех квалификационных категорий, из которых мы формируем специальные группы в зависимости от того, в чем нуждается заказчик. Мы предлагаем на выбор различные уровни обслуживания, отличающиеся в том числе временем реакции на запрос клиента.

Например, в России мы предлагаем популярные среди крупных корпораций сервисные контракты очень высоких уровней - Gold и Platinum. Они обеспечивают персональный контакт заказчика с группой поддержки, которая предоставляет помощь и консультации наиболее профессиональных специалистов в области серверов, систем хранения, настольных ПК, ноутбуков и пр. Кроме того, при этом гарантируется и наименьшее время реакции сервисной службы.

Одна из основных задач Dell в области технической поддержки - уменьшение времени, которое пользователи проводят у телефона в ожидании контакта с высококвалифицированным экспертом.

PC Week: В середине мая 2006-го Dell объявила о начале использования в своей продукции процессоров AMD. Как развивается сотрудничество Dell с этой компанией и не ухудшило ли оно традиционные партнерские отношения с Intel?

Р. Дж.: До настоящего момента мы анонсировали два серверных продукта на процессорах AMD. Это четырехсокетный сервер PowerEdge 6950, предназначенный, в частности, для работы с системами управления базами данных и для перехода пользователей RISC-платформ на серверы стандартной архитектуры x86. Мы также предлагаем сервер PowerEdge 1435 на основе процессоров Opteron, который ориентирован на потребности заказчиков в области высокопроизводительных вычислений.

Мы рассматриваем эти два сервера как продукцию, созданную в расчете на специфические нужды определенных групп пользователей и дополняющую наш продуктовый портфель, который базируется на процессорах и платформах Intel.

Добавив AMD в список наших партнеров, мы должны теперь внести соответствующие коррективы в свои бизнес-процессы, в частности в управление цепочками поставок. На это, естественно, потребуется время. Кроме того, мы ждем того момента, когда AMD сможет поставлять нам свою продукцию в достаточном для наших глобальных нужд количестве.

Заключение соглашения с AMD вовсе не означает отказа от тесного сотрудничества с Intel. Оба этих партнера одинаково важны для нас как наиболее авторитетные эксперты в области процессорных технологий. И теперь мы предлагаем заказчикам большую возможность выбора с учетом преимуществ той или иной технологии, но не навязываем клиентам определенных продуктов.

Очевидно, что абсолютно лучшего процессора попросту не существует. Каждый из микропроцессоров в конкретных условиях демонстрирует свои преимущества. Например, мы выбрали процессоры AMD, основываясь на том, что они обеспечивают оптимальное соотношение цены и производительности серверов в двух очень специфических областях (четырехсокетные серверные платформы и высокопроизводительные кластерные вычисления).

До недавнего времени Opteron’ы выигрывали у конкурирующих процессоров Intel по удельной производительности (производительности в расчете на единицу потребляемой мощности). Но в нынешнем году выпущены четырехъядерные процессоры Intel, имеющие очень хорошие показатели удельной производительности. Кроме того, наши заказчики очень довольны двухсокетными платформами Intel, которые они используют в центрах обработки данных.

Что касается дальнейшего расширения портфеля серверной продукции на базе Opteron, то здесь мы будем в первую очередь руководствоваться спросом со стороны клиентов.

PC Week: Критические замечания звучали в адрес Dell также из-за недостаточной активности в области исследований и разработок (особенно на фоне повышенного внимания к этой сфере ее основного конкурента - корпорации Hewlett-Packard). Какова ваша политика в этой сфере?

Р. Дж.: В отношении исследований и разработок Dell придерживается принципа релевантности. Это означает, что мы инвестируем только в те направления, которые могут принести реальную пользу нашим заказчикам. При этом мы ориентируемся на потребности мейнстрим-пользователей и очень большие объемы продаж и совсем не интересуемся нишевой продукцией, которая продается в малом количестве. При таком подходе мы можем использовать свои главные преимущества - эффективные процессы производства и гибкие возможности его масштабирования. Если говорить о серверной продукции, то Dell фокусируется исключительно на стандартной промышленной архитектуре x86.

Оценивая наши позиции в области исследований, мы руководствуемся не объемами ежегодных расходов, а реальной отдачей от вложенных в эту сферу средств.

Конечно, сотрудники Dell принимают участие в деятельности всевозможных организаций по выработке новых стандартов, участвуют в общеотраслевых дискуссиях, посвященных различным технологиям и т. п. Наши специалисты тщательно анализируют преимущества появляющихся технологий, определяют реальную потребность пользователей в соответствующих инновациях, встраивают их в продукцию Dell. Пожалуй, главная сила нашей компании состоит в своевременном улавливании того момента, когда та или иная технология становится массовой.

PC Week: Какие продукты и решения Dell наиболее востребованы на корпоративном рынке?

Р. Дж.: На корпоративном рынке мы наблюдаем очень высокий спрос на двухсокетные серверные платформы: к таковым относится 80% оборудования, которое Dell поставляет крупным заказчикам.

Если говорить о программном обеспечении, то мы ощущаем большую потребность пользователей в средствах, упрощающих управление серверами. С этой целью Dell занимается, в частности, унификацией своей продукции. Например, три из четырех двухсокетных серверов, позиционируемых нами как изделия категории мейнстрим, поддерживают единый образ системы.

PC Week: Каковы приоритеты Dell с точки зрения выпуска продукции корпоративного назначения, прежде всего серверов?

Р. Дж.: В области серверной продукции значительные усилия Dell направлены на то, чтобы повысить эффективность работы заказчиков, в частности в плане уменьшения их затрат на эксплуатацию оборудования и ПО. Тем более что в последнее время корпоративные пользователи все активнее стремятся контролировать свои ИТ-расходы. Как известно, существенную долю затрат, связанных с эксплуатацией серверов, составляют сегодня расходы на электроэнергию. В этой связи при проектировании новой продукции Dell уделяет большое внимание вопросам уменьшения энергопотребления. Подход нашей компании к эффективному использованию электроэнергии нашел отражение в концепции Energy Smart.

Большое значение для пользователей представляет возможность постепенного наращивания мощности ИТ-систем. Dell работает над созданием стандартных строительных блоков, которые позволяют эффективно масштабировать решения - от простых систем нижнего уровня до мощных центров обработки данных.

PC Week: Аналитики к числу наиболее перспективных сфер приложения ИТ относят центры обработки данных. Что может предложить своим заказчикам в этой области Dell?

Р. Дж.: Мы рассматриваем возможность предоставления на российском рынке услуг Professional Services, в том числе Data Center Environment Assessment Service и Data Center Capacity Planner, связанных с оснащением и эксплуатацией центров обработки данных. Эти услуги пользуются большой популярностью среди наших клиентов в других регионах. Специалисты Dell выезжают на место к заказчику, знакомятся с парком установленного у него оборудования, выясняют планы развития его ИТ-инфраструктуры, анализируют потребности в энергоснабжении, охлаждении оборудования и пр. После этого заказчику выдается соответствующий набор рекомендаций, выполнение которых обеспечит эффективное решение стоящих перед ним задач.

PC Week: Спасибо за беседу.