КОМПАНИЯ ALLSTATE СОВЕРШЕНСТВУЕТ ОБРАБОТКУ СТРАХОВЫХ ПРЕТЕНЗИЙ НА МЕСТЕ КАТАСТРОФЫ
По профессии Дерел Майерс — охотник за штормами. В качестве технического менеджера по оборудованию созданного десять лет назад в компании Allstate Insurance национального центра катастроф он с помощью оснащенных спутниковой связью передвижных офисов и множества ноутбуков обеспечивает мобильную работу в зонах стихийных бедствий — будь то торнадо, ураган или сход ледника. Эта страховая компания определяет катастрофу как “концентрированные потери, вызванные погодными явлениями”.
“У нас не бывает затишья, — говорит Майерс. — Если в СМИ ничего не сообщается, это не значит, что где-то не происходят катастрофы. Они наносят ущерб круглый год”. Беседуя с нами, Майерс как раз направлялся в район действия торнадо.
Менеджер отметил, что летний сезон ураганов является самым горячим временем для Allstate. А если учесть, что нынешнее лето насыщено ураганами (в мае служба погоды предсказала появление от 13 до 16 штормов, которым присваиваются имена), Майерсу, работающему в штаб-квартире Allstate (Нортбрук, шт. Иллинойс), приходится часто отправляться в путь.
Хорошая новость: прогнозируемое на нынешний год общее количество штормов оказалось меньше по сравнению с рекордным 2005 г., когда их было 28, включая и “Катрину” — ураган, опустошивший Новый Орлеан и побережье Мексиканского залива. Плохая новость: в 2006-м штормов будет больше среднего их числа, составляющего 11 ураганов, которым присваиваются имена. По данным Института страховой информации (Джерси-Сити, шт. Нью-Джерси), в 2005 г. застрахованные потери достигли 57,3 млрд. долл. Это на 23,7 млрд. больше, чем в 2004-м.
Какую инфраструктуру мобильной связи должна создать компания, чтобы быть готовой к трудному периоду? Хотя подход Allstate нельзя назвать самым передовым, руководители этой страховой фирмы утверждают, что простота позволяет достигать целей бизнеса и помогает управлять техническими средствами в чрезвычайных ситуациях.
В арсенале Майерса находятся шесть передвижных офисов, базирующихся в Батон-Руже, шт. Луизиана, их можно перебрасывать в различные районы. Эти мобильные пункты связи оборудованы спутниковыми тарелками и могут устанавливать широкополосные соединения. Агенты, изучающие претензии клиентов на местах, оснащены ноутбуками, которые связываются с корпоративной системой Allstate в Нортбруке с помощью модулей сотовой связи от таких провайдеров, как Verizon и T-Mobile.
“Мы предоставили в распоряжение оценщиков мобильные офисы для рассмотрения претензий. Это позволило им обрабатывать претензии и выписывать чеки быстрее и с меньшими затратами”, — сказал Майерс. Он отметил, что Allstate часто организует в супермаркетах Wal-Mart и Home Depot пункты приема претензий, располагающие широкими возможностями по оказанию помощи клиентам.
Имеются веские, продиктованные интересами бизнеса причины для использования мобильных приложений. Мобильность Allstate и ее способность быстро обрабатывать претензии имеют большое значение для клиентов, считает Мишель Роше, старший вице-президент Allstate по технологиям защиты и административным вопросам. В 2003 г. подразделение Allstate, занимающееся вопросами собственности и ущерба, отказалось от совместного с другими подразделениями применения информационных систем. С тех пор группа, возглавляемая Роше, может лучше управлять используемыми ею технологией.
По словам Роше, ключевое значение придавалось тому, чтобы технология действовала непосредственно на месте приема заявлений и облегчила их обработку. Если исходить из этого, то ясно, что оценщикам Allstate было не обойтись без беспроводной связи. “Беспроводная связь используется в различных случаях, но в первую очередь — при обработке претензий, поскольку наши оценщики большую часть времени находятся вне офиса, — рассказал Роше. — До 2003 г. они делали записи с помощью ноутбуков, а затем приезжали в офис”.
Сделав своих оценщиков более мобильными, Allstate смогла улучшить обслуживание клиентов и снискала благосклонность аналитиков с Уолл-стрит. На проходившем 18 апреля собрании по итогам II квартала сезон ураганов был одной из главных тем. Генеральный директор Эдвард Лидди отвечал на вопросы аналитиков относительно требований возмещения ущерба от катастроф, число которых в III календарном квартале, по оценке компании, не превысит 1,5—2 млн.
Мобильная технология должна быть простой
С технической точки зрения подход Allstate к решению проблем на местах в непредсказуемый сезон ураганов прост. Компания широко использует свою корпоративную систему под названием EPIC (Enterprise Public Internet Connection), она позволяет создать единообразное представление данных независимо от их местонахождения. По словам Майерса, данные диктуют, куда Allstate должна послать своего оценщика. Например, прежде чем направить куда-то свой мобильный офис, Allstate с помощью EPIC ищет графства, в которых катастрофа нанесла ущерб наибольшему числу клиентов.
Появление у Allstate возможности предсказывать, где в ее услугах возникнет острая нужда, стало принципиальным нововведением, начало которому было положено в 2003 г. Роше рассказывает, что до этого компания не могла в течение одного дня направить оценщиков в пострадавшие районы. В сезон ураганов 2004 г. Allstate усовершенствовала действовавший порядок, что позволило компании в случае катастрофы создавать командный центр за 24 ч.
“Кроме тех, кто занимается этим непосредственно, мало кто знает, как действовать в случае урагана, — заметил Роше. — То, чем занимается наша организация, можно назвать бизнесом по восстановлению условий жизни людей. Мы выдали свыше 30 млн. полисов более чем 17 млн. американских семей”.
Сегодня сотрудники Allstate могут выходить в Интернет через спутниковую связь. Майерс сказал, что в последние годы для определения координат достаточно сделать лишь несколько щелчков мышью. Это крупный шаг вперед по сравнению с тем временем, когда ему часто приходилось забираться на крышу для настройки спутниковой антенны. “За последние два-три года спутниковая связь стала гораздо совершенней. Она стала более гибкой, и уровень сервиса повысился”, — заявил Майерс, который пользуется услугами провайдеров спутниковой связи TracStar Systems и Verizon/MCI. По его словам, имея доступ к данным на мэйнфреймах IBM, оценщики могут получить любую информацию — от первоначальных претензий и франшиз до роста цен на фанеру за последние сутки. Используемые в Allstate приложения на языке Java отслеживают претензии, законодательство в области страхования по каждому штату и страховые выплаты.
С недавних пор агенты отправляются на места, вооруженные ноутбуками, подключаемыми к сети Allstate с помощью модулей сотовой связи. Подсоединившись, оценщики пересылают снимки места аварии или района катастрофы, рассказал Роше. В результате число ежедневных сеансов связи с оценщиками выросло на 20—30%.
Потенциально слабые звенья
Одним из потенциально слабых звеньев является система GPRS (General Packet Radio Service) — служба обмена данными с мобильными устройствами в сетях GSM. Если она недоступна, что вполне может случиться в районе катастрофы, сотрудник Allstate лишается широкополосного доступа к корпоративным приложениям. Майерс отметил, что появившиеся в этом году модули широкополосного доступа для ноутбуков могут использовать и обычную сотовую связь, но скорость обмена данными при этом существенно снижается.
Майерс признал, что в прошлом году после урагана “Катрина” сигнал в районе Мексиканского залива был слабым, но в общем и целом сотовая связь работала. В случае ее выхода из строя агенты могли приезжать на передвижные пункты Allstate и синхронизировать информацию, введенную ими в свои ноутбуки.
Во время катастроф, таких как ураганы и торнадо, Allstate разворачивает свои мобильные офисы, имеющие выход в Интернет через спутниковую связь
Другая возможность, которой могла бы воспользоваться Allstate, заключается в превращении ее передвижных пунктов в концентраторы беспроводного доступа в районе катастрофы. “Использование GPRS ненадежно, потому что в случае выхода этой системы из строя вы лишаетесь доступа в Интернет”, — отметил Глен Берндт, инженер по техническому маркетингу из подразделения ячеечных сетей корпорации Cisco (Сан-Хосе, шт. Калифорния).
Cisco, одним из ее клиентов является Allstate, работает над обеспечением проводной и беспроводной связи в районах катастроф. Корпорация спроектировала передвижной командный пункт, который используется в штаб-квартире Cisco в Сан-Хосе. Этот пункт обеспечивает доступ к сети с помощью антенн, установленных по всему занимаемому Cisco кампусу. В случае чрезвычайной ситуации, например пожара, он позволяет загрузить поэтажные планы и поддерживает сетевые соединения.
Во время визита президента Буша в штаб-квартиру Cisco ее передвижной пункт служил центром сбора информации для сотрудников охраны. Он использовался и после того, как пронесся ураган “Катрина”.
Боб Браунинг, менеджер Cisco по обеспечению тактических операций, сказал, что в не столь отдаленном будущем мобильные офисы наподобие тех, которые применяются в Allstate, смогут снять зависимость от GPRS путем создания временных ячеечных сетей. В этом случае передвижной командный пункт мог бы служить в качестве основной точки доступа в сеть и транслировать сигналы беспроводной связи на другие станции, развернутые Allstate.
“Охотники за штормами”: их нерешенные проблемы
Электропитание. Мобильным сетям необходима энергия. И если ключевые элементы инфраструктуры, такие как линии электропередач, выходят из строя, практически невозможно установить связь. Многие мобильные сетевые устройства способны питаться от автомобильных аккумуляторов, но это может служить лишь временным решением. Решающее значение имеет наличие генераторов и резервных батарей. ·
Использование широкополосной сотовой связи. Хотя такие модули сотовой связи для ноутбуков вполне способны обеспечить доступ к ключевым приложениям, подобная связь не обладает достаточной надежностью. ·
Помехи для беспроводной и спутниковой связи. Беспроводные коммуникации зависят от наличия прямой видимости; развалины и строения могут снизить качество приема. Спутниковые сигналы взаимодействуют с атмосферой и подвержены помехам. ·
Неожиданности. Такой ураган, как “Катрина”, разрушит любые чрезвычайные планы действий. Убедитесь, что в ваших планах на случай непредвиденных обстоятельств учитывается возможность возникновения непредвиденных обстоятельств.
Cisco тестировала подобную технологию, но активно ее не продвигала. Передвижной командный пункт Cisco способен использовать спутниковую связь для доступа в Интернет и создать зону беспроводного доступа (wireless cloud), которая может расширяться по мере ввода в действие беспроводных комплектов для ретрансляции сигнала. Эти устройства по размерам напоминают большой чемодан, они способны передавать голос и данные. По словам Браунинга, сконфигурировав такой комплект компания смогла бы пользоваться проводными и беспроводными IP-телефонами и подключать множество устройств по протоколу Wi-Fi.
Ноутбуки предпочтительнее КПК
Одним из средств сохранить простоту при обеспечении мобильности является использование ноутбуков, сказал Майер. Он добавил, что сотрудники Allstate не работают в зоне катастроф с более компактными компьютерами.
Оценщики активно пользуются Microsoft Outlook. Им также необходим доступ ко всем применяемым в Allstate приложениям, чтобы иметь возможность быстро обработать претензии и в конечном итоге выписать домовладельцу чек. “Нам нужно, чтобы оценщики могли исполнять свои обязанности в полном объеме, — заметил Майерс. — КПК пока не обеспечивают необходимой гибкости”.
В Allstate считают необходимым предоставить единый набор технологий, который каждый сможет применять по-своему. КПК, считает Майерс, накладывают определенные ограничения — у них меньшие размеры дисплея, урезанные версии браузеров и трудности при подключении к корпоративным приложениям. Учитывая это, страховой компании имеет смысл использовать ноутбуки (для своих сотрудников Allstate взяла в лизинг ноутбуки Dell Latitude).
Берндт согласен, что КПК пока не обеспечивают доступа ко всему спектру корпоративных приложений. Однако, по его словам, разрыв между ними и ноутбуками сокращается: “Конечно, модели вроде Treo во время прошлогоднего пришествия урагана “Катрина” еще не достигли зрелости. Но с тех пор их возможности значительно расширились”.
Со временем КПК могут оказаться подходящим вариантом для таких компаний, как Allstate, особенно если будут потреблять меньше энергии. “Вспомните, что существенным ограничением для ноутбуков является срок работы от батарей, — отметил Берндт. — Их необходимо подзаряжать, а для этого нужно найти розетку”.
М. Роше ”Мало кто знает, как действовать в случае урагана.”
Хотя на первый взгляд может показаться невероятным, чтобы во время катастрофы хакеры нацелились на временные сети, Майерс считает, что нельзя ставить банковские операции в зависимость от их “доброй воли”.
По его словам, одной из важнейших проблем для созданных “на лету” сетей является безопасность. Для ее обеспечения Майерс держит все ноутбуки под жестким контролем. Он хочет быть уверенным, что на каждом из них установлены самые свежие исправления ПО и что все они соответствуют стандарту.
Часто во время катастроф Allstate вынуждена предоставлять технику временно привлекаемым агентам из других штатов. “Когда пронеслись ураганы “Катрина” и “Вилма”, мы были перегружены работой и передавали свои ноутбуки и модули беспроводного доступа местным оценщикам”, — рассказал Майерс. Он внимательно следил за этими ноутбуками, чтобы иметь возможность установить последние исправления и свежие версии ПО.
Браунинг говорит, что проблемой безопасности озабочен каждый, кто отвечает за работу мобильных технологий вне офиса: “Обеспечение безопасности представляет собой важную проблему. Во время урагана “Катрина” мы радовались, что никто не попытался взломать наши сети. Они были практически открыты. Приходилось полагаться на то, что работающие за пределами офиса сотрудники используют свои индивидуальные брандмауэры”.
Очень важно также, чтобы мобильные устройства были достаточно современными и настолько простыми, чтобы пользователи могли сами выступать в роли службы технической поддержки. “В подобных ситуациях слабая техническая поддержка становится еще слабее, — отметил Браунинг. — Как могут сотрудники, если они находятся вне офиса, общаться со специалистами по ИТ?”.
Последующие шаги Allstate
В этом году Allstate встретила сезон ураганов с уже проверенным в деле оборудованием. “Катрина” показала, что компания может успешно использовать 28 своих передвижных командных пункта и обеспечивать инфраструктуру, которая способна работать в самых сложных условиях. Важнейшим шагом в этом году станет оснащение разъездных агентов модулями широкополосного беспроводного доступа.
В дальнейшем Allstate планирует обновить мобильные приложения и запустить комплекс корпоративных приложений под общим названием “Претензионные системы следующего поколения” (Next Generation Claims Systems).
Эти приложения на базе браузера позволят обновить систему, которая управляет всем и вся: от обработки претензий до оценки и выписки чеков. Они создаются по заказу компании на платформе Microsoft .Net. Как сообщили в Allstate, их полное развертывание займет три года, в конечном итоге они будут иметь интерфейс для связи с мобильными приложениями компании.
По словам Майерса, еще предстоит проверить, станет ли передвижной командный пункт Cisco, который был протестирован на предмет возможности создания собственных временных сетей с использованием технологий Wi-Fi, образцом для страховых компаний.
Все это делается для эффективной “погони за штормами”. “Мы способны быстро собрать 400 сотрудников, но даже если мы задействуем больше, то можем быть уверены, что располагаем технологией для обеспечения их работы”, — заявил Майерс.
По стопам Джеймса Бонда
Спросите рядового сетевого администратора о таких продуктах Cisco Systems, как MCK или NRK, и скорее всего на вас посмотрят с удивлением.
Это потому, что в отличие от международных агентств по оказанию помощи лишь немногие из них знают о небольшом проекте Cisco “сеть в коробке”, предназначенном для использования в чрезвычайных случаях. “Коробка”,”, по размеру сходная с большим чемоданом, проходит под двумя названиями — Mobile Communications Kit и NetHope Relief Kit. Компания не продает напрямую этот комплект, напоминающий средства из арсенала Джеймса Бонда. Он подключается к системе спутниковой связи и обеспечивает выход в местную и междугородную сеть для передачи голоса и данных, подсоединение зданий к обычной проводной сети и беспроводной доступ на расстоянии до 32 км. При этом используется вполне обычное оборудование.
Комплект разрабатывался с целью решения тех проблем, с которыми сталкиваются спасатели в области связи: мобильные радиостанции неэффективны, а на передачу высокочастотных радиосигналов воздействуют интерференция и помехи. Кроме того, размеры платы за использование полосы пропускания могут сильно подорвать бюджеты, если передавать большие файлы вроде рентгеновских снимков.
Боб Браунинг, менеджер Cisco по обеспечению тактических операций, сравнил эти устройства с блоками, из которых можно строить временные сети. Работа над комплектом была начата в основном для проверки, сколько своих продуктов компания сможет втиснуть в небольшое пространство. Набор дебютировал в Ираке в 2003 г., где использовался агентством по оказанию помощи NetHope, в котором объединились руководители информационных служб и главных технологов из 17 всемирных неправительственных организаций, работающих в области международного развития.
В 2004 г. Cisco предоставила шесть таких наборов ликвидаторам последствий цунами в Индийском океане. Комплекты применялись также во время урагана “Катрина” в сентябре 2005-го. “Они созданы с таким расчетом, чтобы всегда были под рукой и могли использоваться, пока у вас есть в них нужда”, — сказал Браунинг. И добавил, что эти наборы наиболее полезны в течение первых 24 или 48 ч после катастроф, но их можно эксплуатировать до полного восстановления инфраструктуры.
Комплект может питаться от различных источников переменного и постоянного тока. Он имеет порты Ethernet, коммутаторы для подключения к локальным сетям, антенны для обеспечения беспроводного доступа и соответствующие кабели, а также оснащен двумя вытяжными вентиляторами. По оценке Браунинга, его можно подготовить к работе примерно за 20—30 мин. При этом основная часть времени уйдет на настройку спутниковой связи.
Браунинг отметил, что работа над комплектом продолжается до сих пор, и перспективы открываются многообещающие. Шесть таких систем в сочетании с передвижным командным пунктом Cisco позволили создать ячеечную сеть, покрывающую 900 кв. км.
Командный пункт обеспечивает широкополосную спутниковую связь, а комплекты транслируют трафик беспроводных сетей. “Это напоминает детали конструктора “” “Лего»”, — сказал Браунинг.
