Конференция SAPPHIRE уже давно стала для компании SAP AG традиционным местом подведения итогов, объявления стратегических инициатив и анонсирования новых продуктов. Не стала исключением и SAPPHIRE’07, которая проходила в Атланте и Вене. Мы уже подробно писали о представленных там планах развития концепции enterprise SOA (в частности, интеграционной платформы NetWeaver) и проекта Duet (см. PC Week/RE, № 15-16/2007, с. 1). Не меньшее внимание на этих мероприятиях уделялось и инициативам в такой области, как управление взаимоотношениями с клиентами.

SAP CRM поддерживает полный цикл такого взаимодействия — от решения отдельных задач до сервисного обслуживания, что позволяет выстроить в рамках компании комплексные сквозные бизнес-сценарии, охватывающие практически все стороны её деятельности: маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, управление каналами сбыта, логистической сетью, финансами, персоналом и многое другое.

Рассказывая о новой инициативе “SAP without compromise” (“SAP без компромиссов”), вице-президент компании SAP по маркетингу CRM-решений Энджела Бэндлоу отметила, что эта инициатива позволяет заказчикам избежать рисков, связанных с внедрением новых технологий. Предлагаемые решения обладают простотой и гибкостью развертывания и привлекательным соотношением скорости внедрения и затрат.

Эта простота достигается благодаря унифицированному, интуитивно понятному, основанному на веб-технологиях пользовательскому интерфейсу, через который предоставляется доступ к широкому набору функциональных возможностей CRM-системы, настроенной на особенности конкретного бизнеса. Гибкость решений обеспечивается за счёт модели развертывания, включающей такие опции, как on-premise (развертывание системы у клиента), on-demand (по подписке) и hybrid (сочетание того и другого). И наконец, их полнота базируется на масштабируемой платформе NetWeaver, которая поддерживает широкий набор аналитических функций и сквозные, специфичные для конкретной области бизнес-процессы.

По утверждению Энджелы Бэндлоу, инициатива “SAP без компромиссов” призвана помочь подразделениям и компаниям, взаимодействующим с клиентами при осуществлении маркетинга, продаж и сервисной поддержки, а также при реализации интегрированных, специфичных для конкретной индустрии бизнес-процессов. Благодаря этому пользователи смогут получать целостное и точное представление о клиентах, включая сведения о доставке и возврате товаров, их стоимости и запасах, платежах, а также административную информацию. Кроме того, имеющиеся в CRM-системах средства бизнес-аналитики позволят принимать обоснованные решения на всех уровнях.

Ещё одна тема, которая обсуждалась на форуме, — дальнейшее развитие веб-решения SAP CRM On-Demand с гибкой моделью развертывания. По мере возникновения новых бизнес-задач компании могут в любой момент переключиться от модели развертывания по подписке к смешанной модели либо к развертыванию у заказчика, избежав при этом потерь данных или снижения производительности.

В отношении будущего развития SAP CRM On-Demand представители корпорации заявили, что ожидается дальнейшее наращивание функциональных возможностей продукта и распространение их на другие области помимо продаж, маркетинга и сервисной поддержки.

На SAPPHIRE’07 был также представлен план развития направления CRM на 2007—2008 гг. (см. рисунок), согласно которому выход следующий версии — SAP CRM 2006s/2 (5.2) — намечен на нынешнее лето (напомним, что версия 5.1 была выпущена примерно год назад).

Предполагается, что её главным новшеством станет возможность принятия решений в режиме реального времени. В этой версии будет полностью обновлен пользовательский интерфейс, а также реализовано управление целенаправленными взаимодействиями (intent-driven interactions) и отдельными элементами сервисной поддержки (service parts management). Помимо этого в продукт намечается включить поддержку лизинга сервиса (при оказании финансовых услуг), управления пожертвованиями (для государственных организаций) и заказами (для телекоммуникационных компаний).

Затем, в начале 2008-го, ожидается появление еще одной версии (7.0), в которой предусматривается распространить новую функциональность, имеющуюся, в частности, в таких технологиях, как Mobile Data Framework (MDF) и Trade Promotion Management (TPM), на области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, а также обеспечить поддержку разных отраслей.

Рейтинги

В феврале 2007 г. независимая компания Forrester Research назвала SAP AG лидером рынка CRM-решений масштаба крупных предприятий. Как отмечено в отчете “The Forrester Wave: Enterprise CRM Suites, Q1 2007”, решение mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) предоставляет наиболее развитый функционал в области продаж, маркетинга, партнерства и аналитики. Являясь хорошо масштабируемой, система предоставляет возможность глобального развертывания на предприятиях с самыми разными, в том числе специфическими бизнес-процессами.

Forrester Research оценивала достоинства и недостатки CRM-поставщиков по 493 критериям, которые были разделены на три основные группы: текущее предложение, стратегические планы и позиция на рынке. В отчете отмечено, что новое решение SAP CRM On-Demand обладает повышенной гибкостью развертывания и настройки, а также большими возможностями для стратегического роста.