В конце прошлого года мы с коллегами пришли к выводу, что интерфейсы и агенты, работающие на базе ИИ, изменят повседневную жизнь и работу. Эта трансформация уже началась, и мы видим ее влияние на ИТ-операции. Мир управления услугами претерпевает сейсмический сдвиг, пишут в корпоративном блоге Джули Мор, главный аналитик Forrester, и Уильям Маккин-Уайт, старший аналитик Forrester.

Возглавляет эту трансформацию агентный ИИ — системы ИИ, способные автономно принимать решения и адаптироваться. От автоматизации решения проблем до улучшения процесса адаптации сотрудников и прогнозирования сбоев в работе ИТ до их возникновения — агентный ИИ меняет представление об управлении услугами. В то время как поставщики спешат интегрировать решения на базе ИИ, давайте рассмотрим, как агентный ИИ революционизирует управление услугами, почему он важен сейчас и какое будущее ждет автоматизацию управления услугами.

Сила агентного ИИ в управлении услугами

Традиционная ИТ-поддержка часто опирается на реактивные подходы — ожидание возникновения проблемы перед ее устранением. Это приводит к простоям, увеличению затрат и разочарованию пользователей. Агентный ИИ меняет эту ситуацию, позволяя автономно решать проблемы, привнося преимущества AIOps и наблюдаемости в процесс предоставления услуг. Эти системы, управляемые ИИ, постоянно следят за ИТ-средой, анализируют закономерности и проактивно решают проблемы до их возникновения.

Например, службы технической поддержки на базе ИИ могут диагностировать системные ошибки, применять исправления и учиться на прошлых инцидентах, чтобы улучшить возможности решения проблем. Такая автоматизация значительно снижает потребность во вмешательстве человека, позволяя ИТ-командам сосредоточиться на более важных задачах и проектах. Ускоренное реагирование, повышенная работоспособность систем и экономия средств делают агентный ИИ важным компонентом адаптивного и устойчивого управления сервисами.

Помимо устранения неполадок, агентный ИИ также повышает эффективность управления услугами за счет интеллектуальной автоматизации рабочих процессов. Такие задачи, как предоставление ПО, управление доступом и выполнение запросов на обслуживание, могут быть собраны и выполнены автономно, что минимизирует узкие места и повышает операционную эффективность. С помощью ИИ управление услугами переходит от реактивной к проактивной и самодостаточной модели.

Улучшение пользовательского опыта

Управление услугами — это не только поддержание работоспособности ИТ-систем, но и оптимизация пользовательского опыта. Агентный ИИ играет ключевую роль в трансформации управления услугами, персонализируя взаимодействие и автоматизируя повторяющиеся процессы.

Одно из наиболее эффективных применений — адаптация новых сотрудников. Они часто сталкиваются с задержками при получении доступа к необходимым системам, что приводит к снижению производительности. Автоматизация на основе ИИ упрощает этот процесс, обрабатывая документы, предоставляя доступ к системам и обеспечивая соблюдение требований без ручного вмешательства. Это позволяет сократить время адаптации с нескольких дней до нескольких часов, что дает возможность сотрудникам работать продуктивно с первого дня.

Кроме того, службы поддержки на базе ИИ анализируют поведение пользователей для предоставления персонализированной поддержки. Выявляя закономерности в запросах на обслуживание и предпочтениях пользователей, ИИ может предлагать индивидуальные решения, предвосхищать потребности и повышать общую вовлеченность. Будь то чатбот ИТ-поддержки, который мгновенно решает вопросы, или система рекомендаций на основе ИИ, которая проактивно предлагает лучшие практики, агентный ИИ обеспечивает бесперебойную и эффективную работу пользователей.

Поскольку организации все чаще отдают приоритет цифровой трансформации, агенты ИИ становятся стратегической необходимостью. Автоматизация процессов управления персоналом, финансами и обслуживания клиентов с помощью агентного ИИ снижает операционные накладные расходы и повышает общую гибкость бизнеса.

Конкурентный ландшафт: приобретения на рынке ИИ и будущие тенденции

Учитывая неоспоримый потенциал агентного ИИ в управлении услугами, крупнейшие игроки технологической отрасли наперегонки создают и приобретают возможности, основанные на ИИ. Например, ServiceNow инвестировала около 3 млрд. долл. только в стартапы в области ИИ (Moveworks и Cuein), чтобы внедрить их системы рассуждений в свои платформы. Эти приобретения дополняют уже значительные инвестиции компании в агентов ИИ и собственные агентные возможности. Эти значительные денежные вложения сигнализируют о более широком переходе отрасли к стратегиям управления услугами на основе ИИ.

Дополнительным подтверждением служат инвестиции в слои данных и графы знаний. Такие поставщики, как Atlassian и ServiceNow, инвестируют в интегрированные, «понятные для ИИ» слои данных, чтобы обеспечить принятие ИИ решений в различных технологических экосистемах с помощью соответствующих графов коллективной работы и Workflow Data Fabric. Для хороших агентских систем необходимы «хорошие» (полные и точные) данные.

Будущее управления услугами определят системы ИИ, способные интуитивно автоматизировать задачи и постоянно учиться, адаптироваться и совершенствоваться. Кроме того, предиктивная аналитика на основе ИИ позволит ИТ-командам предотвращать сбои и угрозы безопасности еще до их возникновения, что еще больше повысит надежность обслуживания.

Организации, которые инвестируют в агентный ИИ сегодня, получат значительное преимущество в эффективности, экономии средств и удовлетворенности пользователей. По мере развития технологий ИИ компании, не успевшие адаптироваться, рискуют отстать в стремительно ускоряющейся гонке управления услугами. В прошлом ИТ-операции с трудом поддавались автоматизации. Агентный ИИ делает автоматизацию бесшовной и более легкой для внедрения.

Гонка в сфере агентного ИИ запущена

Ландшафт управления услугами больше не сводится только к автоматизации — он сводится к интеллекту, адаптивности и автономности. Агентный ИИ расширяет границы возможного в управлении услугами, позволяя предприятиям работать с беспрецедентной эффективностью. От упреждающего решения проблем до персонализированного обслуживания пользователей — гонка в сфере управлением услугами на основе ИИ идет полным ходом.

Компании, которые примут эту трансформацию, окажутся в авангарде инноваций, в то время как те, кто колеблется, рискуют остаться позади. Вопрос уже не в том, будет ли ИИ доминировать в управлении услугами, а в том, как быстро организации смогут внедрить и использовать весь его потенциал.