С тех пор как были изобретены телеграф, телефон и радио, количество и функциональность средств коммуникации, являющейся одной из фундаментальных основ жизни человека и общества, невероятно расширились — вплоть до того, что простая, на первый взгляд, просьба перечислить доступные сегодня технические средства коммуникаций многих поставит в тупик. Столь широкое разнообразие таких средств — прямое свидетельство важнейшей роли коммуникаций в развитии общественных отношений, науки, бизнеса, побуждающей искать и создавать все более эффективные инструменты.
Какие же из инструментов для внешней и внутренней оперативной коммуникации сегодня наиболее востребованы в российской корпоративной среде? Определенное представление об этом дают результаты проведенного изданием PC Week в январе-феврале 2017 г. онлайн-опроса с участием представителей малых (менее 50 сотрудников; 22% респондентов), средних (от 50 до 1000 сотрудников; 48%) и крупных (более 1000 сотрудников; 30%) компаний из самых разных городов и регионов России.
Общие результаты
Основные выводы, которые можно сделать, проанализировав ответы респондентов, пожалуй, не удивят: хотя сегодня в корпоративных структурах используют все перечисленные в анкете средства коммуникаций, наиболее популярным инструментом являются мобильные телефоны (личные и корпоративные), вслед за ними — фиксированная телефонная связь на базе аналоговых или цифровых АТС (между ними пока наблюдается паритет), а вот IP-телефония на базе облачных виртуальных АТС пока не слишком распространена (только 6% респондентов сообщили об использовании ВАТС). При этом лишь 18% респондентов констатировали, что совершенно не удовлетворены или скорее не удовлетворены используемыми в их компаниях средствами оперативной коммуникации.
Источник: онлайн-опрос PC Week, январь-февраль 2017 г.
Менее предсказуемыми могут показаться ответы на вопрос о том, какой коммуникационный функционал необходим для эффективной работы компании. Вне конкуренции ожидаемо оказались электронная почта (74%) и мобильная голосовая связь (56%), а вот то, что на третью позицию в рейтинге эффективности вышла видео- и видеоконференцсвязь (54%), — результат, на который стоит обратить внимание. Довольно высоким оказался интерес и к интеграции телефонии с компьютерами (42%) и мобильных телефонов с внутриофисной системой связи (36%), что в целом должно стимулировать переход организаций на современные цифровые коммуникационные платформы.
Источник: онлайн-опрос PC Week, январь-февраль 2017 г.
Вместе с тем наименьший рейтинг получили функции колл-центра и голосовой почты, заметно уступающие в своей эффективности, по мнению респондентов, большинству других инструментов, включая средства мгновенной передачи сообщений (текстовый чат). Такая оценка колл-центров кому-то покажется спорной, но в то же время она вполне коррелирует с довольно широко распространенной в бытовой среде негативной оценкой организации работы колл-центров, что в большинстве случаев обусловлено значительными затратами времени на дозвон и получение удовлетворительного ответа на запрос.
«Современный колл-центр, а правильнее, пожалуй, контакт-центр, имеет исключительно широкую функциональность, и далеко не всегда заказчик может сформулировать, какие функции контакт-центра ему жизненно необходимы (некоторые из этих функции представлены в опросной анкете), а какие не востребованы в принципе, — отмечает Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи „Панасоник Россия“. — Вместе с тем следует признать справедливыми и нарекания в отношении удобства колл-центров для пользователей, навигации по голосовому меню и времени ожидания ответа. Возможно, ситуацию удастся переломить в будущем с внедрением сервисов голосовой аналитики и распознавания речи».
Источник: онлайн-опрос PC Week, январь-февраль 2017 г.
С учетом довольно высокого процента респондентов, в целом удовлетворенных используемыми в их компаниях средствами коммуникаций, а также в связи с непростой экономической ситуацией в стране, можно было ожидать, что число организаций, планирующих переход на более современные коммуникационные платформы, будет относительно небольшим. Тем не менее он оказался совсем немаленьким — о подобных планах сообщили в общей сложности 29% респондентов, правда, только 8% заявили о намерении осуществить такие планы уже в текущем году. По мнению Николая Школьникова, эта цифра достаточно точно отражает ситуацию на рынке, как в нижнем его сегменте, так и в сегменте крупных заказчиков: «Для многих из них необходимость замены платформы очевидна, но нет „живых“ денег. Поэтому проекты модернизации корпоративных систем коммуникаций откладываются на будущее, урезаются до „прожиточного минимума“ либо дробятся на этапы. И это касается не только рынка систем связи, но и ИТ-рынка в целом».
Источник: онлайн-опрос PC Week, январь-февраль 2017 г.
Особый интерес в такой ситуации вызывает вопрос о том, с какими критериями компании подходят к выбору платформы.
В предшествующих публикациях в рамках онлайн-проекта IP-АТС Panasonic уже подчеркивалось, что сегодня фактор цены решения для многих компаний важнее бренда. И действительно, согласно общим результатам онлайн-опроса, известность бренда сегодня не столь важна для российских компаний и организаций, выбирающих коммуникационную платформу. Но и начальная цена решения оказалась лишь на третьей позиции среди важнейших критериев выбора. Первые же два места с заметным отрывом отданы функциональности платформы и совокупной стоимости владения ею, что говорит о вполне зрелом подходе заказчиков к коммуникационным проектам.
Источник: онлайн-опрос PC Week, январь-февраль 2017 г.
Некоторое удивление вызывает то, что такой критерий, как номерная емкость платформы, оказался в числе последних по важности, но это, пожалуй, лишь на первый взгляд. Совершенно очевидно, что никто в здравом уме не станет приобретать платформу, не поддерживающую необходимую номерную емкость, а потому этот критерий, скорее всего, был воспринят респондентами как сам собой разумеющийся.
Эффект масштаба
Более детальный анализ ответов представителей компаний разного масштаба позволяет выделить и некоторые нюансы в общей картине. Так, отдавая приоритет мобильной связи, малые, средние и крупные организации несколько иначе подходят к обеспечению своих сотрудников мобильными телефонами. Если в малых и средних компаниях чаще используют личные аппараты, то в крупных — предпочтительно корпоративные. Очевидно, это прямое следствие более высокой заинтересованности больших структур в контроле за корпоративными коммуникациями, повышении их управляемости и защищенности.
В то же время крупные корпоративные структуры пока отстают в переходе с аналоговых АТС (63%) на IP-платформы (44%) от компаний среднего масштаба, демонстрирующих противоположный расклад (33% против 50%, согласно онлайн-опросу) и при этом более низкий процент удовлетворенности своим арсеналом коммуникационных средств. С чем это связано — отдельный вопрос, требующий дополнительного изучения. «Компании малого и среднего бизнеса более подвижны и ориентированы на результат, чем крупные корпорации и тем более госструктуры, — констатирует Николай Школьников. — В сегменте СМБ решения принимаются быстрее и новые технологии внедряются более оперативно. Сам подход к бизнес-коммуникациям у таких компаний иной — больше мобильности, мультиплатформенности, унифицированных коммуникаций».
Как бы то ни было, совершенно очевидно, что производитель коммуникационных платформ, заинтересованный в укреплении своих позиций на рынке, должен держать в прицеле оба эти сегмента рынка и учитывать их специфику. А проявляется она не только в разных требованиях к поддерживаемому числу абонентов и масштабируемости платформы, но и в расстановке приоритетов при выборе платформы.
Источник: онлайн-опрос PC Week, январь-февраль 2017 г.
Так, если для средних компаний начальная цена приобретения — это третий по важности критерий выбора, то для крупных организаций лишь пятый. Как показал онлайн-опрос, простота модернизации и расширения платформы, а также качество сервисной и технической поддержки для них важнее.
